Klíčové poznatky
- Studie ukazují, že používání chatbotů roste, ale obavy o bezpečnost přetrvávají.
- Na co je chatbot schopen odpovědět, jsou limity.
- Nová technologie učiní chatboty chytřejšími, ale ne každý chce, aby na jejich otázky odpovídal počítač.
Chatboti mohou být skvělí pro zodpovídání jednoduchých otázek, ale pro složité dotazy, kdy opravdu potřebujete pomoc s hledáním nebo pochopením něčeho, ne každý zákazník chce mluvit s poslem řízeným umělou inteligencí (AI).
V nedávné studii marketingového analytika Drift Insider, která se zabývala tím, jak spotřebitelé interagují s firmami, vzrostl počet značek používajících chatboty z 13 % v roce 2019 na 25 % v roce 2020. Některým však chatboti způsobují více problémů, než řeší. V tomto věku, kdy je personalizace vším, většina amerických spotřebitelů (83 %) říká, že podle PWC stále chtějí komunikovat se skutečnou osobou, i když se technologie zdokonalují.
"Opravdu jako zákazník chci chatovat s robotem? Ne. Pokud mám otázky, chci mluvit s živým člověkem buď po telefonu, nebo v okně chatu, které poskytuje mnoho společností," Gene Mal, technologický ředitel společnosti Static Jobs, uvedl v e-mailu společnosti Lifewire.
„Rozhodně nechci ztrácet čas chatbotem a když chatbota uvidím na webu, řekne mi to, že si mě společnost jako zákazníka neváží.“
Nejedna velikost pro všechny
Možná zjistíte, že ne každý chatbot je stejný. Některé jsou jednoduché s omezeným počtem odpovědí, ze kterých si zákazníci mohou vybrat, jiné jsou chatboty řízené umělou inteligencí, které dokážou číst dotazy zákazníků prostřednictvím zpracování přirozeného jazyka.
"Ve světě, kde se vše stále více digitalizuje, není žádným překvapením, že AI chatboty jsou používány stále častěji… Ale jako každá dobrá věc má i své úskalí," Kevin Parker, spoluzakladatel vpnAlert, řekl v e-mailu Lifewire.
Frustrace narůstá, když chatboti nedokážou odpovědět na otázku, kterou potřebujete, a nic nemůže nahradit lidské spojení. Když vám robot pomáhá, můžete se cítit sami, pokud nerozumí vašim požadavkům nebo vám nemůže pomoci vyřešit problém.
Marketingový konzultant Stuart Crawford řekl, že jeho společnost Ulistic poskytuje klientům služby živého chatu, ale rozhodl se nepoužívat chatboty řízené umělou inteligencí, aby se pokusili zachovat tento „lidský prvek“.
„Často máme co do činění s lidmi, kteří spěchají a mají technologické problémy,“řekl v e-mailu Lifewire.
Ačkoli roboti mohou být pohodlnější, lidští operátoři mohou vyjádřit empatii a klást podnětnější otázky.
Zjistili jsme, že systémy umělé inteligence jsou skvělé pro toto počáteční směrování. Miluji například chatboty s umělou inteligencí od Amazonu, ale na konci dne, když mám problém, chci mluvit s člověkem, “řekl Crawford.
Ve studii ResearchGate, která měří, jak lidé komunikují s chatboty, vědci zjistili, že uživatelům bylo více nepříjemné používat složité chatboty s animovanými avatary než jednodušší textové. Konkrétně se studie zaměřila na „efekt tajemného údolí“, což je pocit děsivosti a nepohodlí vůči určité technologii. Prostí chatboti podle výzkumu vyvolali méně intenzivní psychofyziologické reakce.
Anna-Kate Bennington, senior account manager společnosti ClearStory International, souhlasila s tím, že pokrok v chatbotech poháněných umělou inteligencí má svá úskalí.
Bennington řekl, že s chatboty to není univerzální řešení. Místo toho „chatboti pokročili a jejich tvůrci kráčejí na hranici mezi snadnou komunikací a tajemným údolím ‚ne zcela lidského‘,“uvedla v e-mailu.
Některé bezpečnostní obavy
Dalším problémem, který způsobuje, že lidé dávají přednost lidské interakci před chatboty, je bezpečnost. Dušan Stanar, zakladatel a generální ředitel společnosti VSS Monitoring, řekl, že spotřebitelé by si také měli dávat pozor na poskytování osobních údajů robotům.
Pokud robot požaduje osobní údaje, musíte se postarat o to, jak jsou uloženy a jak s nimi zachází. Uživatelé by měli mít možnost používat Face ID nebo čtečky otisků prstů, přihlásit se heslem před každým použitím nebo mít své zprávy trvale smazáno,“řekl v e-mailu.
Kristen Bolig, zakladatelka SecurityNerd, řekla, že chatboti jsou zranitelní vůči řadě bezpečnostních hrozeb. "Odborní hackeři pronikli do těchto účtů, napodobili roboty a ukradli citlivá data nic netušícím uživatelům," řekla Lifewire v e-mailu.
Hackeři se mohou zaměřit na chatboty, aby získali finanční informace, přihlašovací údaje nebo si do vašeho počítače nainstalovali škodlivé viry, a protože je nevidíte ani neslyšíte, nemáte žádný způsob, jak zjistit, že byl robot napaden.
"Jak stále roste popularita, poskytovatelé chatbotů budou muset přijmout další bezpečnostní opatření, aby ochránili své uživatele," dodal Bolig. "Chatboti by mohli těžit z dvoufaktorové autentizace, která by zablokovala přístup neoprávněným uživatelům."
I když jsou roboti stále populárnější, neznamená to, že je preferují lidé, na které se zaměřují, ani nejsou tak zabezpečeni, jak by měli být, a dokud tyto problémy nevyřeší, lidé bude pravděpodobně i nadále upřednostňovat mluvení s jinými lidmi.
