Pro většinu lidí je práce s technickou podporou někde blízko zubařské práce na seznamu zábavných věcí. Věřte tomu nebo ne, volání nebo chatování s technickou podporou při problému s počítačem vám nemusí zkazit den.
Myšlenky těchto tipů platí i mimo počítačový svět, takže si je pamatujte, až váš smartphone přestane kontrolovat e-maily nebo se váš DVR zasekne na jednom kanálu.
Není slibováno, že tato zkušenost bude příjemná, ale existuje několik věcí, které můžete udělat, aby pro vás rozhovory s technickou podporou nebyly tak bolestivé, než mohly být v minulosti.
Připravte se, než zavoláte nebo budete chatovat
Než zvednete telefon nebo začnete psát do chatovacího pole, ujistěte se, že jste připraveni vysvětlit svůj problém. Čím lépe budete připraveni, tím méně času strávíte rozhovory s technickou podporou.
Přesné věci, které byste měli mít připravené, se budou lišit v závislosti na vašem problému, ale zde je několik věcí, které je třeba mít na paměti:
- Pokud se zobrazí chybová zpráva: Jaká je přesná chybová zpráva na obrazovce?
- Pokud se vám nezobrazuje chybová zpráva: Co přesně váš počítač dělá? "Prostě to nefunguje" to nevyřeší.
- Timeline: Kdy se problém začal vyskytovat?
- Context: Stalo se něco jiného, když problém začal? (např. modrá obrazovka smrti, kouř vycházející z počítače, varování před viry atd.)
- Základní informace: Jaké je číslo verze programu, který způsobuje problém? Jaký operační systém používáte (např. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Odstraňování problémů: Co jste již pro odstranění problému udělali?
- Vývoj: Změnil se problém od doby, kdy se poprvé vyskytoval (např. počítač se častěji vypíná, chybová zpráva se nyní zobrazuje v jinou dobu atd.)
Doporučujeme si toto vše zapsat, než požádáte o technickou podporu.
Komunikujte jasně
Práce s technickou podporou je především o komunikaci. Celý důvod vašeho hovoru je sdělit osobě podpory, o jaký problém jde, a oni vám sdělí, co musíte udělat (nebo oni potřebují udělat), aby váš problém vyřešili.
Osoba na druhém konci telefonu může být 10 mil daleko nebo 10 000 mil daleko. Může být ze stejné části vaší země nebo z části země, o které jste ani nevěděli, že existuje. To znamená, že pokud budete mluvit pomalu a správně vyjadřovat, předejdete spoustě zbytečných zmatků a frustrace.
Také se ujistěte, že voláte z klidné oblasti. Je nepravděpodobné, že by se štěkající pes nebo křičící dítě zlepšily při jakémkoli komunikačním problému, který již možná máte.
Pokud chatujete, ujistěte se, že používáte celé věty a vyhýbejte se frázím, textovým zprávám a přílišným emotikonům.
Buďte důkladní a konkrétní
Trochu jsme se toho dotkli ve výše uvedeném tipu Buďte připraveni, než zavoláte nebo chatujete, ale potřeba být důkladný a konkrétní vyžaduje svou vlastní sekci! Možná si dobře uvědomujete potíže, které má váš počítač, ale pracovník technické podpory ne. Musíte vyprávět celý příběh co nejpodrobněji.
Například věta „Můj počítač právě přestal fungovat“neříká vůbec nic. Existují miliony způsobů, jak počítač nemusí "fungovat" a způsoby, jak tyto problémy vyřešit, se velmi liší. Vždy se doporučuje podrobně projít procesem, který způsobuje problém.
Pokud se váš počítač nezapne, například, můžete problém popsat technické podpoře takto:
"Stiskl jsem tlačítko napájení na počítači a na přední straně počítače a na monitoru se rozsvítilo zelené světlo. Na obrazovce se na sekundu zobrazí nějaký text a pak se celá věc vypne. Monitor zůstane zapnutý, ale všechna světla na přední straně skříně mého počítače zhasnou. Pokud jej znovu zapnu, opakuje se to samé."
Zopakujte podrobnosti
Dalším způsobem, jak se vyhnout zmatkům při komunikaci, je opakování toho, co říká osoba, se kterou mluvíte.
Například řekněme, že vám technická podpora doporučí „Klikněte na x, poté klikněte na y a poté vyberte z.“Měli byste opakovat "Dobře, kliknul jsem na x, pak jsem kliknul na y, pak jsem vybral z." Tímto způsobem má technická podpora jistotu, že jste provedli požadované kroky, a jste si jisti, že jste plně pochopili, co po vás bylo požadováno.
Odpověď „Dobře, udělal jsem to“nepotvrzuje, že jste si rozuměli. Opakování podrobností pomůže vyhnout se mnoha zmatkům, zvláště pokud existuje jazyková bariéra.
Další poznámka: ve skutečnosti dělejte to, o co vás technická podpora žádá. Voláte jim z nějakého důvodu, takže i když jste již dokončili krok, který byste podle nich měli dokončit hned, znovu, pokračujte, i když si myslíte, že to nebude mít žádný význam.
Nebuďte emocionální
Nikdo nemá rád problémy s počítačem. Dokonce mě frustrují. Vzbudit emoce však absolutně nic neřeší. Jediné, co se stane emocionálním, je prodloužit dobu, po kterou musíte mluvit s technickou podporou, což vás ještě více frustruje.
Snažte se mít na paměti, že osoba, se kterou telefonujete, nenavrhla hardware ani nenaprogramovala software, který vám dělá problémy. Byl najat, aby pomohl vyřešit váš problém na základě informací, které jim poskytla společnost a které jste od vás.
Kontrolujete pouze informace, které poskytujete, takže nejlépe uděláte, když se znovu podíváte na některé z výše uvedených tipů a pokusíte se komunikovat tak jasně, jak jen můžete.
Získejte „číslo vstupenky“
Mohlo by se to nazývat číslo problému, referenční číslo, číslo incidentu atd., ale každá moderní skupina technické podpory, ať už v hale nebo po celém světě, používá ke sledování problémů nějaký druh systému správy vstupenek které dostávají od svých zákazníků a klientů.
Zástupce technické podpory by měl zaznamenat podrobnosti vašeho hovoru do tiketu, aby další osoba, se kterou budete mluvit, mohla navázat tam, kde jste v tomto hovoru skončili, za předpokladu, že potřebujete zavolat znovu.
Jediná věc, která je horší než volání technické podpory…
… volá technickou podporu dvakrát.
Jistý způsob, jak podruhé potřebovat technickou podporu, je, když se problém nevyřeší při prvním hovoru. Jinými slovy, přečtěte si výše uvedené tipy ještě jednou, než zvednete telefon!
Pokud jste vyzbrojeni těmito informacemi ještě předtím, než zavoláte na podporu, šance na to, čemu se v tomto odvětví říká „vyřešení prvního hovoru“, se značně zvýší. To je dobré pro zisk společnosti a opravdu dobré pro váš zdravý rozum!
