Klíčové poznatky
- Jak jsou chatboti stále vyspělejší, někteří lidé jsou frustrovaní svými omezeními.
- Někteří návrháři botů došli k závěru, že je nezbytné, aby jejich výtvory neslibovaly příliš mnoho.
- Jedním ze způsobů, jak udržet vztahy mezi oběma lidmi přátelské, je začlenit do konverzace nuance.
Pokrok v umělé inteligenci (AI) vytváří roboty, kteří dokážou vést realistické konverzace, ale uživatelé mohou být frustrovaní, když tito lidsky vypadající roboti nesplňují očekávání.
Ve studii interakce člověk-chatbot od ResearchGate výzkumníci zjistili, že účastníci, kteří interagovali s robotem navrženým tak, aby byl co nejvíce „lidský“, reagovali negativně a zažívali z interakce pocit nepohodlí. Někteří návrháři botů tedy dospěli k závěru, že je nezbytné, aby jejich výtvory neslibovaly příliš mnoho.
„Když si zákazníci myslí, že robot je člověk nebo že je schopen interakce na lidské úrovni, často s ním budou mluvit mnohem více kruhovým způsobem,“Pranay Jain, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti Enterprise Bot, a společnost, která staví roboty pro společnosti, řekl v e-mailovém rozhovoru.
"To nevyhnutelně vytváří komunikační problém mezi robotem a osobou, a protože jejich očekávání jsou vyšší, zůstávají více zklamaní."
Nastavte svému robotovi hranice
Některý výzkum zjistil, že uživatelé dávají přednost hovorům s lidmi před roboty. Ale pro ty, kteří rádi komunikují s roboty, existují způsoby, jak interakci učinit atraktivnější.
AI je dnes skvělá, ale není dokonalá, řekl Jain, takže chatboti musí od začátku konverzace nastavit hranice ohledně schopností. "Upřímnou pravdou je, že se nikdo ráno neprobudí a nemyslí si: 'Hej, rád bych si dnes promluvil s chatbotem,'" řekl Jain.
„Chtějí jen řešení jejich problému. Když je jasné, že konverzační umělá inteligence není lidská, pomůže to upravit očekávání uživatelů a změnit jejich chování vůči robotovi.“
Vědět, kdy a kde použít konverzační umělou inteligenci je pro společnosti zásadní, řekl Joseph Ansanelli, spoluzakladatel a generální ředitel Gladly, softwarové firmy pro zákaznické služby, v e-mailovém rozhovoru. Informace, které jednoduše vyžadují vyhledání, jsou jednou z oblastí, kde roboti září.
Ale pro jemné konverzace, jako jsou otázky o vhodnosti určitého produktu nebo výběru sedadla pro leteckou společnost, ty se pro konverzační umělou inteligenci nehodí a měly by být směrovány k člověku, který dokáže interpretovat záměry zákazníků a poskytovat personalizované odpovědi, “dodal Ansanelli.
Ne každý věří, že skromní roboti jsou budoucnost. Mnozí v softwarovém průmyslu říkají, že chatboti by měli vypadat tak lidsky, jak je to jen možné.
„Přirozeně znějící hlasy virtuálních agentů a vzory dialogů dělají dokončení úkolů pro většinu lidí příjemnější a efektivnější,“řekl Evan Macmillan, generální ředitel společnosti Gridspace, která vyrábí software pro call centra, v e-mailovém rozhovoru.
Chytřejší je lepší
Někteří experti tvrdí, že přitažlivost robotů spočívá pouze v chytrosti. "Lidé milují chatboty, ale nenávidí hloupé chatboty," řekl vývojář chatbotů Stephen Blum, technologický ředitel PubNub, v e-mailovém rozhovoru.
„Je snadné vytvořit chatbota založeného na pravidlech, který má předem připravené odpovědi spouštěné předem určenými dotazy, ale pokud jde o zapojení nad rámec jednoduchých otázek a odpovědí, musíte vybudovat inteligenci do vašeho chatbota."
Když si zákazníci myslí, že robot je člověk nebo že je schopen interakce na lidské úrovni, často s ním budou mluvit mnohem více kruhovým způsobem.
Jedním ze způsobů, jak udržet vztahy mezi lidmi a botami přátelské, je začlenit do konverzace nuance, řekl v e-mailovém rozhovoru Michael Ringman, ředitel informací ve společnosti TELUS International, která poskytuje poradenství v oblasti digitálních zákaznických zkušeností. Navrhuje začlenit do robotů kulturní nuance.
Společnosti by měly „zaměstnávat místní odborníky v různých zemích a regionech, kde vaši zákazníci žijí, aby zajistily, že kulturní aspekty a regionální projevy budou zahrnuty do jazykové knihovny robota,“dodal Ringman.
Zdá se, že rychlost vítězí nad uživateli, pokud jde o chatboty. "Moderní spotřebitel byl připraven očekávat téměř okamžité uspokojení," řekl Evan Chen, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti Akia, komunikační platformy pro hotelové hosty založené na umělé inteligenci, v e-mailovém rozhovoru..
„Když jste v hotelu, máte otázky typu „Jaké je heslo Wi-Fi?“okamžitě odpovědět je mnohem pohodlnější než volat nebo čekat na odpověď (i když je to 60 sekund)."
