Být agentem technické podpory není snadná práce. Měl bych to vědět – byl jsem jedním z několika společností na různých úrovních a může to být drsné.
Práce v technické podpoře znamená přijímat hovory, e-maily nebo chaty od lidí, kteří nejsou spokojeni. Je to hodně jako práce na zákaznické podpoře maloobchodu, jen bez výhody řeči těla, očního kontaktu a dalších věcí, které usnadňují lidskou interakci. Je to jedinečná kariéra s jedinečnými výzvami.
Můj článek Jak mluvit s technickou podporou byl napsán, aby vám usnadnil práci s technickou podporou, ale myslím, že by vám také mohlo pomoci znát některé z těchto zasvěcených informací.
Těchto pět „tajemství“je směsí věcí, které by vám lidé z technické podpory rádi řekli, ale nemohou, a pár věcí by pravděpodobně raději, kdybych je nesdílel vůbec. Ten poslední určitě spadne do toho druhého kbelíku.
„Často pracujeme na základě scénáře, nikoli zkušeností“
Bohužel, mnoho lidí, kteří odpovídají na telefonický nebo chatovací požadavek nebo odpovídají na vámi zaslaný e-mail, nemají vůbec osobní zkušenosti s tím, s čím se vám chystají pomoci, zejména pokud jde o velmi širokou podporu skupiny, jako jsou ty, které působí ve velkých technologických společnostech.
Je velká šance, že nepoužil router, se kterým se nemůžete dostat do práce, nikdy neinteragoval se softwarem, o kterém si povídáte, nebo neprošel ani těmi nejzákladnějšími úkoly souvisejícími se službou, nefunguje podle očekávání.
Agent podpory „Úroveň 1“nebo „Úroveň 1“, se kterým spolupracujete, se pravděpodobně řídí vývojovým diagramem. Požádají vás, abyste něco zkontrolovali nebo udělali, a poté se podle toho, jak jste odpověděli, rozhodli, o čem s vámi budou mluvit.
Někteří z vás to nepochybně již uhodli na základě kvality pomoci, které se vám někdy dostává, ale nebuďte příliš přísní na osobu na druhém konci. Nepoužili produkt nebo službu, o které s nimi mluvíte, protože společnost, pro kterou pracují, to nepovažovala za důležité, ne proto, že by jim chyběl elán nebo nadšení.
Vše, co je řečeno, pokud máte potíže získat potřebnou pomoc od osoby, se kterou jste poprvé v kontaktu, máte možnosti.
„Pokud nás o to požádáte, můžeme vaši vstupenku eskalovat“
I když by se mohlo zdát, že osoba, se kterou na technické podpoře mluvíte poprvé, je vaše první a poslední možnost, téměř nikdy tomu tak není.
Jistě, pokud narazíte na problém, kdy s vámi někdo profesionálně nespolupracuje, můžete požádat o promluvu s manažerem, ale není pravděpodobné, že by vám pomohl s vaším skutečným technickým problémem.
Existuje však další skupina, se kterou můžete mluvit s více dovednostmi a pravděpodobně i více zkušenostmi s věcí, se kterou potřebujete pomoci. Říká se tomu podpora „Úroveň 2“nebo „Vrstva 2“.
Členové této skupiny se obvykle neřídí vývojovým diagramem nebo předem určeným seznamem otázek. Tito muži a ženy mají s produktem obvykle zkušenosti a mohou se dokonce podílet na jeho návrhu nebo vývoji, což znamená, že s větší pravděpodobností budou mít konkrétní rady pro vaši situaci.
Neberte tyto nové informace jako oprávnění přerušit techniku 1. úrovně, než začne mluvit, a požádejte o 2. úroveň. Tato první vrstva podpory existuje zčásti proto, aby neztrácela čas lépe vyškolených agentů podpory snadným -pro vyřešení problémů.
Schovejte si možnost „Úroveň 2“v zadní kapse pro situace, kdy máte lepší znalosti než osoba na úrovni 1 (buďte k sobě upřímní, prosím) nebo když jste frustrovaní úrovní řešení problémů, které jsou poskytovány.
„Máme cíl počtu hovorů, ale také silnou pobídku k vyřešení vašeho problému hned teď“
Lidé z technické podpory se někdy ocitnou mezi skálou a tvrdým místem. Často mají cíle, které musí každý den splnit – obvykle řadu hovorů. Čím více hovorů přijmou, tím blíže se dostanou ke svým cílům a tím šťastnější jsou jejich manažeři.
Na druhou stranu společnost prosazuje něco, čemu se říká řešení prvního hovoru – vyřešení vašeho problému při prvním zavolání – aby ušetřila celkové náklady. Oddělení technické podpory nevydělává společnosti peníze. Každý hovor vyžaduje práci a náklady na infrastrukturu, takže vyřešení vašeho problému rychle a efektivně jim ušetří peníze.
Tyto znalosti můžete využít ve svůj prospěch, zvláště pokud máte obzvláště těžké období nebo se problém zjevně týká produktu nebo služby společnosti.
Vědět, že vás chtějí rychle a spokojeně dovnitř a ven, neváhejte a požádejte o náhradní hardware, kupón nebo slevu nebo nějaký vhodný upgrade. Zeptejte se příliš brzy a z jejich strany neexistuje žádná pobídka, ale správně to načasujte a mohli byste odejít lépe než předtím, než problém začal. Většina společností zjistila, že udržet si radost, a to i za krátkodobou cenu, se jim z dlouhodobého hlediska vyplatí.
Dejte si pozor na upsell technické podpory, což je v dnešní době poměrně běžná praxe, kdy agenti technické podpory vystupují také jako prodejci a během hovoru vám doporučují službu vyšší úrovně nebo vylepšený produkt, samozřejmě za cenu. Většinou je to jasné a lze se z toho snadno odhlásit, ale několik společností tuto taktiku používá jako způsob, jak vám poskytnout podporu – něco jako „upgrade a tento problém zmizí“.
„Někdy máme odpověď, kterou potřebujete, ale nesmíme vám ji sdělit“
Vzpomínám si, že jsem byl sám v této situaci jako technický pracovník při více než jedné příležitosti. Někdo volá, má potřebu, kterou produkt, který jsem podporoval, nemohl uspokojit, a nebylo mi dovoleno udělat správnou věc a poslat ho jinam.
Naštěstí si stále více společností uvědomuje, že „dělat správnou věc“není jen správná věc, ale je to také dobrá karma, a to velmi měřitelným způsobem. Poskytování pozitivní zkušenosti, i když to znamená ztrátu dané osoby jako zákazníka, je něco, na co si pamatujeme, až příště budeme na trhu s něčím, co společnost poskytuje.
Ponaučení pro vás, jako „uživatele“technické podpory, je mít na paměti, že můžete mít jiné možnosti, i když vám to osoba na telefonu nebo na druhém konci e-mailového řetězce nedovolí jsi v tom.
Pamatujte, znovu, toto není nějaký kult krutých lidí technické podpory, kteří se rozhodli, že vám nechtějí pomoci tím správným způsobem – toto jsou zásady společnosti, které agenti nemají na výběr, než se řídit.
Máme nějaká nepříliš hezká kódová slova, která používáme, když jsme frustrovaní
Poslední, ale jistě v neposlední řadě, je „tajemství“, které ví jen málokdo mimo svět technické podpory: někdy si z vás dělají legraci, přímo do očí.
Bylo vám někdy řečeno, že problém, který jste měli, byla chyba ID-10T nebo že kořenem problému byl problém na 8. vrstvě? Pokud ano, byli jste přímo uraženi a ani jste o tom nevěděli. To jsou dvě z mnoha „kódových slov“, která naznačují, že uživateli (to jste vy) chybí základní znalosti o dané problematice.
Viz Už jste byli terčem technického vtipu? na mnohem víc, na co si dát pozor.
I když to rozhodně není žádná omluva a žádný z těchto „vtipů“si nikdy nezasloužíme, nabízejí určitou úlevu od frustrace pro některé lidi ve velmi náročné profesi.
